Kundenorientierung von oben –
wie ein erfolgreicher Maschinenbauer seine Kunden wiederentdeckt

Gabriele Wittendorfer

Der unverstellte, gemeinsame Blick in den Spiegel ist Teamentwicklung an der Organisationsspitze

Zweimal im Jahr nimmt sich dieser Kunde einen Nachmittag und den folgenden Vormittag Zeit, um am System zu arbeiten. Zweimal im Jahr bin ich als Facilitatorin dabei und biete Denk- und Dialogprozesse an, die den Blick für die Organisation schärfen. Diesmal habe ich das Competing Value Framework (CVF) von Robert E. Quinn und John Rohrbaugh* angeboten.

Welche Werte sind aktuell in Eurer Organisation dominant?
Für welche Werte steht Ihr als Mitglieder im Leitungsteam Eurer Organisation?

Collaborate und Control waren die beiden organisatorischen Heimathäfen, die das Leitungsteam identifiziert hat. Die Erklärung wurde in der gemeinsamen Reflektion auch gleich nachgeliefert: lange Betriebszugehörigkeit in strukturschwacher Region, einhergehend mit einer tiefgehenden technischen Expertise zu der einen technischen Komponente, die in mannigfachen Varianten am Standort konstruiert und produziert wird.

Die einfache Frage nach der Konsequenz dieser Konstellation führt zu dem, was viele gut gemachte Benchmarks nie bewirken, nämlich der gemeinsamen Ableitung, dass aktuell der Außenblick zu kurz kommt. Die Organisation findet bei sich die beste technische Expertise auf ihrem Gebiet – warum also nach außen schauen? Diese Stärke wurde im Leitungsteam als Achillesferse für den Erfolg von morgen bewertet. Bei der Gelegenheit zeigte sich auch, dass der naheliegende Außenblick in Gestalt der Kunden aktuell weder gemeinsam noch konsequent genutzt wird. Der Kunde wurde als Vertragspartner, als Projekt-Auftraggeber und nicht selten als Ursache für Störungen behandelt, aber nicht als Impulsgeber für Veränderungen aus dem Markt.

Es gibt nichts Verbindenderes als gemeinsames (selbst)kritisches Denken

Im mittelständisch geprägten Umfeld ist diese Übung nach meiner Erfahrung leichter als in oft mikropolitisch aufgeladenen Konzernstrukturen. Nach dem Workshop wurden Schritt für Schritt

• Kundeninformationen aufbereitet
• Kundenbewertungen geteilt
• Operative Führungskräfte und Mitarbeitende mit ins Boot geholt

Ich bin sehr optimistisch, dass die Stärkung der Außenperspektive diesem Maschinenbauer hilft, auch weiterhin erfolgreich zu sein. #transformatioNpractice

*Quelle:  Kim S. Cameron, Robert E. Quinn, Jeff Degraff, Anjan V. Thakor:
Competing Values Leadership: Creating Value in Organizations (2007)